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WebEx Support Center

WebEx Support Center ヘルプデスクやコールセンターに最適なリモートサポートサービス

サービス概要

WebEx Support Centerとは?

WebEx Meeting Centerは、ドキュメント・文字・映像・音声などのデータを、複合的に組み合わせ、地理的に離れた人どうしのコミュニケーションを可能にするインターネット会議サービスです。全ての操作はWebブラウザで行なうため、国内、海外、企業内、自宅、外出先、どんな場所からでもインターネットに接続されている環境であれば、いつでも、どこでも、誰とでも利用することができます。導入も面倒なインストール作業が必要なく、また操作も容易なため、利用するユーザーを選びません。これからは「WebEx Meeting Center」を利用して自由自在にインターネット会議です!

複雑な設定は必要ありません

契約いただいたお客様にはWebEx Support Center専用のポータルサイトが用意されます。サポート操作を開始するためには、まずこのサイトにアクセスをすることから始まります。

WebEx Support Center専用のポータルサイト

サポート担当者は、ユーザーに参加してもらう為のセッションを開き、このセッションにユーザーを招待する事により、インタラクティブな通信が開始されます。あとはサポート担当者が、「デスクトップを見せてもらう」や「デスクトップのコントロールをもらう」など、ユーザーの許可を得ながらサポートを行ないます。

WebEx Support Center

リモートユーザーをセッションに招待するには、メールアドレスを入力するだけと、非常に簡単です。

WebEx Support Center

サービスを受けるユーザーは簡単にセッション参加できます

ユーザーがサービスを受けるために行うことは、サポート担当者から送付された招待メールに記載されているURLにアクセスするだけです。必要なソフトウェアは自動的にダウンロードされ、シームレスにインストールされます。再起動不要。初めてのお客様のコンピュータでも数分でサービスを開始することができます。

豊富なコントロール機能

コンピュータ間でファイル転送が可能です。解析用のログをローカルコンピュータに保存したり、ローカルコンピュータにある修正モジュールなどをユーザーコンピュータに適用することができます。
問題解決のセッション中に、必要に応じて別のサポート担当者や、別のユーザーをセッションに招待することも可能です。
サポート担当者とユーザーとの間でチャットによるコミュニケーションや、ビデオ映像を使用することも可能です。

WebEx Support Center

◆再起動後のセッション再接続

サポートサイトからサポートするマシンに対してリブートを実施した後も再びサポートを受ける方が参加することなく、サポートを受けることができます。

◆管理者としてのお客様デスクトップログオン

サポートを受ける方がユーザー権限であっても、サポートサイトからアカウントを変更してログオンできます。
今までサポートに参加される方の権限で制限されていたサポート操作が管理者権限のアカウントを使用することにより、細やかで的確なサポートが可能になりました。

万全なセキュリティ対策

WebEx Support Centerが使用するポートは、インターネット標準のhttp(80)またはhttps(443)のみです。それも、Outbound http, Outbound httpsのみを使用します。内部から外部への http(s)コールのみを使用し、外部からのhttp(s)コールは使用しません。従って、Firewallの外からのアクセス拒否体制は完全に維持できます。

WebEx Support Center

WebEx Support Centerのスイッチングサーバーは、データの受け渡しのみ行います。つまりデータをパケット単位で転送するだけで、ファイル単位での転送はしません。ファイルがスイッチングサーバーに残置されることなく、プライバシー保護のセキュリティも万全です。
全ての通信は、独自の暗号化アルゴリズムと圧縮手法で伝送しており、万が一、交信内容を傍受されたとしても、情報が漏洩することはありません。高度な暗号化レベルである128bit SSL暗号化もサポートしています。
サポート担当者がユーザーのコンピュータを操作する場合、必ずユーザーの許可を得てから行いますので不正にコンピュータを操作されることはありません。もちろんユーザー側からセッションを切断することも可能です。

WebEx Support Center

セッション中に行なわれた操作を記録することが可能です。セッション終了後、サポート内容を確認することができます。

WebEx Support Center導入のメリット

サポートに特化したサービスであるため、ユーザーの手を煩わせることなく、簡単にサポートと行う事ができます。E-mailや電話だけでは状況説明が困難なケースでも、現場に行くことなく、問題の把握と対処ができるため、解決時間までの時間も短縮され、効果的です。結果として、お客様の満足度向上につながります。
サポート担当者の検証コンピュータでは再現しないようなトラブルも、発生している現象を直接見ることができるようになります。今まで対応困難であったトラブルもスムーズに解決し、企業としての信頼度や、サポートレベルを上げることができます。
ユーザーはアプリケーション毎にアクセス制限の設定ができるため、サポート担当者が見える範囲を制限することができます。

こんなシーンに最適です!

テクニカルなサポートやコンピュータ、アプリケーションの使用方法などを説明するヘルプデスクやコールセンターに、最高のサポート環境を提供します。解析データの収集や、必要なデータの取得も、簡単なファイル転送機能で実現でき、また、現地に赴くことなく実際の操作をユーザーに見せながら説明をすることができます。
保守サービスなどを行っているシステムインテグレータにも効果的です。システム導入後、遠隔地にあるコンピュータに問題が発生しても迅速な対応ができます。

※WebEx Support Centerをご利用いただく方のための 「WebEx Support Center トライアルガイド」が ダウンロードページにありますのでご活用ください。

特徴・機能一覧

◆完全双方向のアプリケーション操作と表示

ヘルプデスク担当や運用管理者は、ユーザーが使用しているリモートコンピュータのデスクトップ表示やアプリケーションのコントロールを要求できます。ユーザーはプライバシー保護のためにリモートコントロールを許すアプリケーションを選定できます。

◆ファイル転送機能

セッションの中でパッチやアップデートモジュールなどをユーザーコンピュータに転送できます。また、ユーザーコンピュータのログファイルをローカルコンピュータに転送し障害分析に活用することができます。

◆リモートプリント機能

リモートのユーザーコンピュータのファイルをローカルのプリンタに出力できます。

◆セッション記録・編集機能

ユーザーコンピュータにリモート接続している間に実行した操作や使用したデータは自動的に記録されます。記録されたデータは編集し、トレーニングやその他の目的で利用できます。

◆リモートコントロール

ユーザーの許可を受け、ユーザーのリモートコンピュータのシステムやアプリケーションを操作することができます。問題解決のあいだユーザーは操作を見ながら勉強することができます。

◆画面自動調整機能

ローカルコンピュータのスクロール作業を減らすために、リモートコンピュータの画面は自動的にローカルコンピュータに合わせて調整されます。

◆コール・エスカレーション機能

問題解決のセッション中に必要に応じ他の運用管理者やヘルプデスク担当をセッションに招待し参加させることも簡単です。

◆注釈機能

セッション中に双方向で注釈を書き込むことができます。早急な問題解決に向けたより良い説明のために有効です。

◆コピー&ペースト

ローカルコンピュータ・リモートコンピュータの間でデータのコピー&ペーストができます。

◆ファイヤーウォール・フレンドリー

スタンダードのhttp ポートを使用しているので、追加のポートを開くことなくほとんどすべてのファイヤーウォールを通過できます。

◆作業調査機能

セッションの最後にユーザーアンケートを実施することができます。アンケート結果は、更にサービスを向上させるのに役立てることができます。

◆チャット機能

リモートコンピュータにいるユーザーや問題解決のために他の技術者とのコミュニケーションに使用します。

◆トランスファー&カンファレンス機能

初回解決率向上のために他の運用管理者やヘルプデスクまたは問題点の専門家に相談したり委譲したりする機能があります。

◆レポート機能

セッションの数や使用時間などを含めヘルプデスクやコールセンターの統計情報を作成します。問題が頻繁に発生しているコンピュータの特定や作業効率調査など、サービス内容の向上のために有効です。

システム要件

Windows 95,98,Me,XP,2000 Intel Pentium 166MHz
32MB RAM
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